¿ QUÉ ES UN RECURSO DE APELACIÓN ?
Se interpone a efectos que sea el TRASU quien se pronuncie sobre el caso examinando la validez legal y la idoneidad técnica de los fundamentos y términos de la resolución de la Empresa Operadora.
¿ CUÁLES SON LOS REQUISITOS PARA PRESENTAR UN RECURSO DE APELACIÓN ?
El recurso de apelación interpuesto por el usuario deberá contener los siguientes requisitos: 1. Nombres y apellidos completos del usuario y el número de su documento legal de identificación (Documento Nacional de Identidad, Carné de Extranjería, Registro Único de Contribuyentes). El recurso de apelación presentado por representante, deberá consignar, adicionalmente, los datos de éste. 2. Número o código del reclamo. 3. Número o código del servicio o del contrato de abonado. 4. Número de la carta que resuelve el reclamo o resolución que se impugna y su fecha de emisión. 5. Solicitud expresa y clara al TRASU, así como los fundamentos que motivan la interposición del recurso; y, 6. Fecha y firma del usuario o del representante, de ser el caso.
¿ DÓNDE PRESENTO MI RECURSO ?
Presencial.
CUÁL ES EL PLAZO PARA INTERPONER LOS RECURSOS DE APELACIÓN ?
Podrás presentar los Recursos de Apelación dentro de un plazo máximo de quince (15) días hábiles contados a partir del siguiente día de recibir la respuesta de la Primera Instancia.
Gtd Perú tiene un plazo máximo de cinco (5) días hábiles contados desde el día siguiente de su presentación, para elevar el Recurso de Apelación al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (en adelante, el TRASU) para que éste se pronuncie.
¿ QUÉ PUEDO HACER SI LA EMPRESA OPERADORA NO ELEVA MI RECURSO DE APELACIÓN INTERPUESTO ?
El usuario podrá presentar al TRASU una comunicación escrita, adjuntando copia de la resolución impugnada y de la constancia de presentación del recurso de apelación (para recursos personales, por escrito o vía página web) o la fecha de su presentación (para recursos telefónicos), así como la documentación sustentatoria que estime pertinente; en el supuesto que, transcurrido el plazo de cinco (05) días hábiles contados a partir de la recepción del recurso de apelación, la empresa operadora no hubiere cumplido con elevar a dicho órgano el referido recurso.
En estos casos, el TRASU podrá presumir que la empresa operadora ha reconsiderado su decisión y reconocido el sustento del reclamo del usuario, declarando a favor del usuario el reclamo presentado. Lo señalado en este párrafo no será aplicable cuando el reclamo o el recurso hayan sido interpuestos contraviniendo lo dispuesto en el Reglamento de Reclamos.
¿ CÓMO OPERA LA SOLUCIÓN ANTICIPADA DE RECURSOS DE APELACIÓN ?
La obligación de la empresa operadora de elevar el recurso de apelación al TRASU no será exigible cuando, dentro del plazo de 5 días hábiles de recepcionado el recurso de apelación interpuesto, aquélla hubiere acogido en su integridad la pretensión del usuario contenida en su recurso de apelación, y siempre que la empresa operadora cuente con la aceptación expresa del usuario a la solución ofrecida por la empresa operadora.
Sin perjuicio de lo dispuesto en el párrafo anterior, la empresa operadora deberá conservar en soporte físico o electrónico, el expediente correspondiente, incluido el recurso de apelación cuya pretensión fue acogida en su integridad, así como el mecanismo a través del cual el usuario expresó su aceptación a la solución ofrecida por la empresa operadora, esto es, la grabación del audio o la constancia correspondiente.
¿ EN CUÁNTO TIEMPO SE RESUELVEN EL RECURSO DE APELACIÓN ?
El recurso de apelación presentado por el usuario será resuelto por el TRASU en los siguientes plazos máximos:
1. Hasta en quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente de recibido el recurso por el TRASU, en los reclamos por:
– Suspensión, corte o baja injustificada del servicio, incluyendo el corte del servicio público móvil y/o bloqueo del equipo terminal móvil, por uso prohibido del servicio en establecimientos penitenciarios.
– Tarjetas de pago
– Traslado del Servicio
– Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo o de la facturación detallada solicitada por el usuario.
2. Hasta veinticinco (25) días hábiles, contados a partir del día siguiente de recibido el recurso por el TRASU, en los demás casos.
Cuando la complejidad en la tramitación de un expediente lo amerite, el TRASU podrá, por una sola vez, ampliar en veinte (20) días hábiles adicionales el plazo para resolver.
Para las materias de reclamo que hayan sido previstas en otras normas, se aplicará el plazo que haya sido señalado en las mismas, en caso contrario, se regirán por el plazo mayor que establece el Reglamento para la Atención de Reclamos.
